Hoe gebruiksvriendelijk is een digitale mediatour?

Hoe gebruiken museumbezoekers een digitale mediatour eigenlijk in de praktijk? Welke onderdelen werken goed, waar lopen bezoekers tegenaan en wat betekent dat voor het ontwerp van zo’n toepassing? Die vragen stonden centraal tijdens de afstudeerstage van Astrid bij Erfgoed Gelderland. Vanuit de opleiding Communication & Multimedia Design aan de HAN onderzocht zij de webapp Erfgoedtour en werkte ze aan een verbeterde gebruikerservaring.

Erfgoedtour werd in 2023 ontwikkeld als laagdrempelige manier voor erfgoedorganisaties om zelf digitale mediatours te maken. Bezoekers openen zo’n tour gewoon op hun eigen telefoon, zonder dat daarvoor een aparte app geïnstalleerd hoeft te worden. Tijdens haar stage onderzocht Astrid niet alleen de digitale omgeving zelf, maar juist ook wat er rondom het gebruik van een mediatour gebeurt.

Eerst kijken hoe bezoekers de tour écht gebruiken

Astrid werkte volgens het Triple Diamond-ontwerpproces. Haar traject bestond uit drie fasen: onderzoeken, ontwerpen en doorontwikkelen. De eerste weken stonden volledig in het teken van onderzoek. De uitkomsten daarvan vormden vervolgens de basis voor nieuwe ontwerpen.

Daarvoor combineerde ze drie onderzoeksmethoden. Ze observeerde en interviewde bezoekers die Erfgoedtour gebruikten, onderzocht mediatours bij onder andere Museum MORE, het Rijksmuseum en Paleis Het Loo en verdiepte zich in literatuur over mobiele gebruikerservaring en touchdesign.

Een belangrijk onderdeel was het gebruikersonderzoek bij Kasteel Doornenburg en het Nederlands Pluimveemuseum. Astrid begon daarbij met anonieme observaties. Bezoekers wisten op dat moment nog niet dat hun gebruik van de mediatour werd onderzocht. Zo kon ze zien hoe mensen er onder normale omstandigheden mee omgaan.

Na afloop sprak ze bezoekers aan voor een kort interview. De observaties lieten zien wat mensen deden; de interviews hielpen om te begrijpen waarom ze dat deden en hoe zij de mediatour hadden ervaren.

Drie belangrijke kansgebieden

Uit het onderzoek kwamen drie onderwerpen naar voren die veel invloed hebben op het gebruik van een digitale mediatour.

• 1. Een mediatour moet eerst gevonden worden

Een digitale tour kan nog zo goed zijn ingericht, maar bezoekers moeten wel weten dat hij bestaat. Op de onderzochte locaties was informatie beschikbaar in de vorm van bijvoorbeeld posters en keycords. Toch bleek die nauwelijks op te vallen. Geen van de tien geïnterviewde bezoekers had deze informatie uit zichzelf gezien.

Dat maakt duidelijk dat publiekscommunicatie rondom een digitale toepassing minstens zo belangrijk is als de toepassing zelf. Waar en wanneer vertel je bezoekers dat er een mediatour is? En hoe zorg je ervoor dat ze begrijpen wat ze ermee kunnen?

• 2. Medewerkers en vrijwilligers spelen een belangrijke rol

Ook medewerkers en vrijwilligers op locatie blijken essentieel. Zij zijn vaak degenen die bezoekers op weg moeten helpen wanneer zij een QR-code moeten scannen of niet direct begrijpen hoe een tour werkt.

Tijdens het onderzoek bleek dat die kennis niet altijd vanzelfsprekend aanwezig is. Dat kan een drempel vormen voor bezoekers. Een goede introductie voor baliemedewerkers, vrijwilligers en andere publieksmedewerkers hoort daarom nadrukkelijk bij de inrichting van een digitale mediatour.

• 3. Beschikbare functies worden niet automatisch gebruikt

Astrid zag daarnaast dat bezoekers Erfgoedtour vooral gebruikten voor één functie: het afspelen van audio bij een object of ruimte. Andere onderdelen van de webapp, zoals een introductie, instructies of aanvullende informatie, werden nauwelijks of helemaal niet bekeken.

Dat roept belangrijke ontwerpvragen op. Zijn deze functies voldoende zichtbaar? Begrijpen bezoekers wat ze eraan hebben? En welke informatie moet eigenlijk direct in beeld staan, zonder dat een bezoeker ernaar hoeft te zoeken?

Van onderzoek naar een nieuw ontwerp

De onderzoeksresultaten vormden het vertrekpunt voor de volgende fase van Astrids afstudeertraject. Daarin onderzocht ze verschillende oplossingen en werkte ze toe naar een vernieuwd ontwerp voor Erfgoedtour. Daarbij keek ze niet alleen naar de vormgeving, maar vooral naar de manier waarop bezoekers door de informatie navigeren en welke functies op welk moment zichtbaar moeten zijn.

In de laatste fase legde ze deze ontwerpen opnieuw voor aan gebruikers. Met gebruikersevaluaties onderzocht ze hoe museumbezoekers op de voorgestelde verbeteringen reageren en waar verdere aanpassingen nodig zijn.

Het traject laat daarmee ook iets zien wat breder relevant is voor erfgoedorganisaties die digitale middelen inzetten: een goede digitale bezoekerservaring ontstaat niet alleen op het scherm. Ook communicatie op locatie, de rol van medewerkers en vrijwilligers en het moment waarop informatie wordt aangeboden bepalen of een toepassing daadwerkelijk wordt gebruikt.

De inzichten uit Astrids onderzoek worden gebruikt bij de verdere ontwikkeling van Erfgoedtour. Daarmee vormt haar afstudeeronderzoek niet alleen een evaluatie van de huidige webapp, maar ook een basis voor volgende stappen in de ontwikkeling ervan.