Klantreis Digitaal Erfgoed: Vier tips

Hoe komt een bezoeker op uw website terecht en wat vindt deze bezoeker belangrijk? Dat zijn twee belangrijke vragen die het Netwerk Digitaal Erfgoed (NDE) wil beantwoorden. Eerder al deed het Netwerk Digitaal Erfgoed (NDE) onderzoek naar Gedragsprofielen van gebruikers van digitaal erfgoed. Nu is de klantreis, ook wel customer journey, onder de loep genomen.

Onderzoeksbureau documenteerde 75 klantreizen

In januari 2020 deed onderzoeksbureau Motivaction in opdracht van het Netwerk Digitaal Erfgoed (NDE) een kwalitatief onderzoek waarbij 26 respondenten een week lang opdrachten kregen rondom digitaal erfgoed. Ze mochten vrij zoeken naar onderwerpen die ze interessant vinden, informatie zoeken over erfgoed in de eigen provincie, op zoek naar objecten en informatie zoeken over een onderwerp uit de Tweede Wereldoorlog. In totaal werden er 75 klantreizen gedocumenteerd en onderzocht.

De start van een online zoektocht

In de oriëntatiefase blijkt een bezoeker van digitaal erfgoed vooral beïnvloed te worden door wat deze ziet in de krant of op tv. Ook fysiek bezoek van een locatie (of erfgoedinstelling) kan aanleiding zijn een digitale reis naar erfgoed te starten. De meeste mensen beginnen dan met het typen van een zoekterm in Google. Jongeren gebruiken dan vaker Engelse termen of hele zinnen. Ook Wikipedia wordt wel als startpunt gebruikt.

Google en betrouwbaarheid belangrijke factoren

Uit alle zoekresultaten die Google vindt, kiezen mensen vaak iets van de eerste overzichtspagina. Betrouwbaarheid van de website en herkenning na een eerder bezoek zijn twee factoren die meespelen in het doorklikken naar een resultaat. Websites van erfgoedinstellingen worden in het algemeen als betrouwbaar betiteld, mits de naam van de instelling ook in de websitenaam terugkomt. Met zoekmachineoptimalisatie (SEO) of het plaatsen van Google advertenties kunt u eraan bijdragen dat u op de eerste zoekresultatenpagina terechtkomt bij bepaalde zoektermen. Het is aan te bevelen dat iemand van de erfgoedinstelling zich daarin verdiept of om daarvoor een specialist in te huren.

Oordeel gebruikerservaring

Als de gebruiker een website met informatie gevonden heeft, dan scant deze de website snel om te kijken of deze een antwoord zal geven op zijn vraag. Een paar zaken blijken bepalend voor de kwaliteit van de gebruikerservaring:

  • Afwisseling beeld en tekst
  • Overzichtelijk door gebruik van kopjes
  • Betrouwbaarheid van de website

Bij het onderzoek werden de meeste klantreizen positief beoordeeld (“Ik weet alles nu”, “de zoektocht heeft me meer opgeleverd dan ik naar op zoek was”). Een enkeling moest goed zoeken, maar vond uiteindelijk wel een antwoord. Het moeten aanvragen van informatie werd als negatief ervaren.

Vier tips

Aan de hand van dit onderzoek naar klantreizen kunnen we vier tips geven:

  • Tip 1: zorg ervoor dat u ook in de pers zichtbaar bent.
  • Tip 2: investeer (tijd) in zoekmachineoptimalisatie (SEO) of onderzoek de mogelijkheid om advertenties te maken voor relevante zoekwoorden, zodat uw website op de eerste resultatenpagina terechtkomt.
  • Tip 3: laat zien dat de website een betrouwbare bron is.
  • Tip 4: zorg voor overzichtelijke pagina’s met een goede afwisseling van tekst en beeld.

Wilt u meer lezen over dit onderzoek? Ga dan naar de website van het Netwerk Digitaal Erfgoed. Daar vindt u het volledige onderzoeksrapport.

Wilt u doorpraten over de mogelijkheden voor uw organisatie? Dan kunt u contact opnemen met Henriette Kosse.